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解码酒店服务:有些客房服务需要你主动去要求

三亚万丽度假酒店:随着第九届中国·贵州旅游产业发展大会在青岩古镇拉开大幕,不少游客都深感升级后的古镇在吃、住、行、游等多方面的提升和改善,而位于古镇内一座名为“文凡·状元别院” 罕有在内地既投资又管理酒店的国际酒店管理集团,而起步于大连的万达集团做到了,并自去年起以快速复制的形式发展旗下三大自主品牌酒店。万达酒店及度假村管理有限公司 。

    解码酒店服务

    HotelService

    客房服务看起来普通、琐碎,但有没有很好利用客房服务,是入住酒店是否舒适快乐的最关键因素。因为酒店有自己的一套相对机械的服务标准,但各酒店服务标准又不同,所以是否能体现品质服务,客人是否具备主动性是主因。

    [现状]

    房间服务分为两个部分:设施服务和人工服务

    通常,客人入住星级酒店后,可以享受的房间服务分为两个部分:设施服务和人工服务。在客房设施方面,除了高级家居配置、电子设备,还有与饭店星级相适应的文具用品,冷热饮用水、免费饮料等。人工服务方面,则包括有开夜床、布置婚房、管家、选择枕头、加床、会客加椅、洗衣擦鞋、叫醒、留言、送餐服务等;如客人身体不便,也可呼叫服务人员协助。

    不管是国民消费,还是以全世界范围来考量,酒店客房服务中,普通客人享用率较高的,往往是设施服务。而经常入住星级酒店的客人,多更熟悉如何呼叫各种免费和加价服务。

    此外,星级酒店服务也经历着从个性化到标准化的过程,一项满足某一部分人需求的个性化服务,经过一段时间后会演变扩散为许多酒店的标准化服务,成为星级酒店品质服务的参考标准。但由于标准化和大众化之间存在断层,有些服务并不是所有的客人都需要,这也容易使一些服务遭遇冷落,比如夜床服务。

    熟悉服务内容并且需求多样化的客人,他们会很主动地联系酒店工作人员,表达对免费和加价服务的需求,酒店方会予以最大的满足。对于消费习惯偏于保守、不知道有免费或加价服务的客人,星级酒店方应该秉承“走在顾客前面”的理念,通过建立客人的数据库、记录客人的喜好、作息习惯等,为服务人员提供参考,恰如其分地满足客人的需求。

    [课堂]

    五星级酒店关于客房服务的基本常识

    常识1同品牌酒店可以有不同服务标准

    这一点可能很多资深星级酒店常客也不知道,五星级酒店通常的品牌宣传口径容易给人标准统一的错觉。通常,星级酒店客房服务分商务标准和度假标准,根据这一标准,客人可享受到的房间设施服务就有所不同,房间的供给服务也不同。此外,客房服务还分国家标准和地方标准,所以同一品牌酒店诸如房间网络服务方面有免费和收费的区分,在一些借用服务上也分免押金和需要押金,而因为地域不同,服务也会随地方习俗不同。

    常识2有时候,小费改变房间服务

    在流行给小费的地方,有些服务员进行客房服务的时候会根据小费来做些改变,不过通常都是在酒店服务标准之上,即超越客房服务的基本标准之外增加一些额外服务,又符合高级酒店的客房服务范畴。比如房间供给更勤快、多给水果或饮料等。

    常识3客房服务可以因人而异

    不以人为本的服务不是好服务,客房服务尤为如此。有些服务客人不需要可以不要,有些服务则根据客人的不同会做调整,在这方面,客人的主动要求非常重要。切记,客房服务不是按部就班的服务。

    [解码]

    客房服务有哪些

    客房服务主要针对客人在入住客房后可以享受到的服务,包括开夜床、布置婚房、加床、选择枕头、管家服务、其他物件供给服务等等。

    服务1开夜床服务

    高级酒店免费服务。一般做法是:服务员将床上的床罩撤走,然后将上面的毛毯连上面一层床单打开一个约30度的角,以方便客人入睡。夜床服务一般从晚5:30或6:00开始,或按客人要求的时间做,通常在晚9:00之前做完。开夜床的同时,通常伴有补充必需的客房用品,恢复客房环境卫生等工作。

    ●住客经验

    @不会游泳的鱼:虽然住过不少高级酒店,但不说我还真不知道酒店还有这服务,很奇怪,难道我RP不行?

    @淡定哥哥:我不太认可这项服务,有时候出去,房间焕然一新,让人有点不习惯。我觉得夜床服务对睡眠促进一点用也没有,有点多余。

    ●酒店举例

    国内外,洲际、喜来登、希尔顿、威斯汀等品牌酒店都有一整套开夜床服务的流程,一般差异不大。有时候会按门铃询问,有时候会电话询问,有时候因为联系不到客人,则会主动先开夜床。会不会换新用品则大多是服务人员的临时决定,比如有时候会换新拖鞋,有时候不会,这没有标准。

    点评:本来是高级酒店一项固定的客房服务,不过现在越来越多的星级酒店省去主动开夜床的服务。有些酒店干脆等客人主动要求,有些酒店则会先电话询问,这项服务得到褒贬不一,因为服务标准也难以统一。例如一位女士带着女儿入住酒店,服务人员在开夜床的同时,会在被子下放置巧克力。这个服务细节会让女儿惊喜,但是却得不到爱护牙齿女士的欢心。

    服务2布置婚房

    五星级酒店在承办婚宴的同时,通常以套餐的形式赠送婚房。一些在酒店举办婚宴的新婚夫妇,出于追求便利和消除疲劳的需要,选择将洞房放在酒店客房。这些酒店备有完整的婚房装饰品,由工作人员精心布置。

    ●住客经验

    @小k:这是最体现五星级酒店服务品质的方面之一,通常连布置客房的鲜花都是新鲜的。

    @蓝色茉莉:如果想按自己心思来,通常会加价,这部分价格都不会太低。

    ●酒店举例

    作为非赠送的婚房布置,其实可以有两种收费标准。比如香格里拉酒店,如果没有非得按“谈婚论嫁”的风格布置,只是按布置房间来说,这项服务的价格可以偏低,如果非得体现“婚嫁”,则酒店有一套价格标准,通常酒店不会以低于酒店价格标准进行服务。

    点评:如果客人提出个性化要求或已有婚庆公司介入,酒店会与客人及婚庆公司沟通,在婚房布置方面体现客人渴望的元素。通常酒店会在客人需求基础上尽量满足客人。

    服务3管家服务

    高档酒店免费服务。

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